Çağrı merkezi hizmetlerinin başarısını ölçmek için çeşitli metrikler ve KPI'lar (Anahtar Performans Göstergeleri) kullanılmaktadır. Ortalama Konuşma Süresi (AHT), Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) ve Çözüm Oranı gibi metrikler önemlidir. Bu metrikleri düzenli olarak izlemek ve analiz etmek, çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirmek için kritik öneme sahiptir.
CSAT, müşteri memnuniyetini ölçen en yaygın metriklerden biridir. Müşterilerden, hizmet hakkında 1-5 veya 1-10 ölçeğinde puan vermeleri istenir. CSAT puanı, müşteri memnuniyetinin doğrudan göstergesidir. Yüksek CSAT puanı, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğunu gösterir. Hedef CSAT puanı genellikle %80 veya üzerinde olmalıdır.
NPS, müşterilerin işletmeyi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Müşterilerden, "İşletmeyi 0-10 ölçeğinde ne kadar tavsiye edersiniz?" sorusu sorulur. 9-10 puan verenler "Promoter", 7-8 puan verenler "Passive", 0-6 puan verenler "Detractor" olarak sınıflandırılır. NPS = (Promoter % - Detractor %) formülü ile hesaplanır. Yüksek NPS, müşteri bağlılığının güçlü olduğunu gösterir.
AHT, müşteri hizmetleri temsilcisinin bir çağrıyı işlemek için harcadığı ortalama süreyi ölçer. Bu, konuşma süresi, bekleme süresi ve sonrası işlemler dahil olmak üzere toplam süreyi içerir. Düşük AHT, operasyonel verimliliği gösterir, ancak çok düşük AHT, hizmet kalitesini olumsuz etkileyebilir. Dengeli bir AHT hedefi belirlemek önemlidir.
FCR, müşteri sorunlarının ilk çağrıda çözülme oranını ölçer. Yüksek FCR, müşteri memnuniyetini artırır ve operasyon maliyetlerini azaltır. Müşteriler, sorunlarının ilk çağrıda çözülmesini tercih eder. FCR oranı genellikle %80 veya üzeri olmalıdır.
ASA, müşteri çağrısının cevaplandırılmaya başlanması için geçen ortalama süreyi ölçer. Hızlı yanıt süresi, müşteri memnuniyetini artırır. Hedef ASA genellikle 20 saniye veya daha az olmalıdır. Uzun bekleme süreleri, müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler.
Abandonment Rate, müşterilerin cevaplandırılmadan önce çağrıyı sonlandırma oranını ölçer. Yüksek terk oranı, yetersiz personel veya uzun bekleme sürelerini gösterir. Hedef terk oranı genellikle %5 veya daha az olmalıdır.
Agent Utilization, personelin aktif olarak müşteri hizmetleri sunduğu zamanın oranını ölçer. Çok yüksek utilization, personelin aşırı yüklü olduğunu gösterebilir. Hedef utilization oranı genellikle %80-85% olmalıdır.
CES, müşterinin sorun çözmek için harcadığı çabayı ölçer. Düşük çaba, müşteri memnuniyetini artırır. Müşterilerden, "Sorun çözmek ne kadar kolay oldu?" sorusu sorulur.
Quality Score, müşteri hizmetleri temsilcisinin performansını ölçer. Çağrıların kaydedilmesi ve dinlenmesi, profesyonellik, empati ve sorun çözme becerisi değerlendirilir. Kalite puanı, personel eğitimi ve gelişimi için kullanılır.
Customer Lifetime Value, müşterinin işletmeye sağlayacağı toplam değeri ölçer. Memnun müşteriler, daha yüksek yaşam boyu değerine sahiptir. Bu metrik, uzun vadeli müşteri ilişkilerinin önemini gösterir.
Metrikleri etkili şekilde izlemek için:
Çağrı merkezi metrikleri ve KPI'ları, operasyonel performansı ölçmek ve iyileştirmek için kritik araçlardır. CSAT, NPS, AHT, FCR, ASA ve diğer metrikler, müşteri hizmetlerinin kalitesini ve verimliliğini gösterir. Bu metrikleri düzenli olarak izlemek ve analiz etmek, çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye çıkarmak için gereklidir. Stecas LLC, müşterilerine detaylı raporlar ve analizler sunarak operasyonel iyileştirmeleri desteklemektedir.
Hakkında: Bu yazı, çağrı merkezi metrikleri hakkında genel bilgiler sunmaktadır. Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçiniz.